Des avis plus sévères, puis un afflux d’avis positifs

La baisse des notes était réelle, du moins autant que les avis permettent d’en juger. En comparant chaque pharmacie à elle-même, la note moyenne est passée de 3,95 étoiles en 2018 à 3,58 en 2023 : la hausse des avis à une étoile ne tient donc pas seulement à un changement dans les pharmacies évaluées.

Puis, à partir de la mi-2024, les avis ont afflué. En 2025, il y en a eu plus du double qu’en 2024, et la proportion d’avis à une étoile est passée de 25 % à 15 %. Les nouveaux avis étaient différents : 50 % avaient un commentaire écrit, contre 64 % l’année précédente, et la longueur médiane des commentaires est passée de 131 à 98 caractères. La hausse a touché les pharmacies en particulier : les 43 autres établissements voisins de notre groupe de comparaison (magasins, bureaux de poste, cliniques, résidences) ont reçu 1,14 fois plus d’avis, les pharmacies 2,1 fois plus. Une explication possible : des pharmacies auraient sollicité des avis. Quand des hôtels ont commencé à solliciter leurs clients, une étude de 2026 a observé que les notes montaient et que les avis raccourcissaient. Nous n’avons pas pu vérifier de telles demandes nous-mêmes.

Les avis à une étoile n’ont pas disparu. Leur nombre a augmenté chaque année, d’environ 99 par mois à l’échelle du Québec en 2018 à 446 en 2025 et 485 de janvier à septembre 2026, soit environ trois par pharmacie par année. Leur proportion n’a baissé que parce que les avis à quatre ou cinq étoiles ont augmenté plus vite, d’environ 990 par mois en 2024 à 2 415 en 2025. Comme les avis de toutes sortes sont devenus plus nombreux au cours de la décennie, ces nombres ne montrent pas que les soins se sont dégradés; ils montrent que les avis à une étoile n’ont pas baissé quand les notes ont remonté. Depuis l’afflux amorcé à la mi-2024, une note moyenne se lit avec son contexte : combien d’avis, combien avec un commentaire, combien à une étoile.

Ce que les patients vivaient, ils l’écrivaient

Chaque moment de la ligne du temps correspond à ce que les données publiques montrent de ce qui se passait dans les pharmacies. D’abord le personnel. Une pharmacie ne peut pas exécuter d’ordonnances sans pharmacien sur place : quand il en manque, elle réduit ses heures ou ferme ses portes. C’est l’hypothèse la plus simple pour relier deux courbes. À l’été 2022, les pharmacies manquaient de pharmaciens, et les plaintes sur les heures d’ouverture sont passées de 19 pour 1 000 commentaires en 2016 à 54 en 2022, avant de redescendre à 24 en 2025 : la même courbe que le taux de postes vacants dans les magasins de produits de santé et de soins personnels du Québec (1,2 %, 4,8 %, 2,5 %). Les postes vacants de pharmaciens, tous milieux confondus, hôpitaux compris, ont pourtant continué d’augmenter après 2022, de 292 à 485 en 2025, pendant que les plaintes sur les heures diminuaient, peut-être parce que des heures réduites sont devenues la norme. La formation n’a pas comblé l’écart : les deux facultés de pharmacie du Québec ont diplômé à peu près autant de pharmaciens en 2024 (327) qu’en 2015 (347). Deux courbes qui bougent ensemble ne prouvent pas que l’une a causé l’autre.

Les pénuries de médicaments ont laissé une trace semblable. Selon les signalements de Santé Canada, environ 410 médicaments étaient en pénurie au Canada un jour donné en 2021, en moyenne, et environ 500 en 2024; les commentaires sur les ruptures de stock sont passés d’environ 8 à 14 pour 1 000. La pénurie d’acétaminophène et d’ibuprofène en formats pour enfants, en 2022, s’est vue en quelques mois : les mentions de ces médicaments ont plus que triplé pendant qu’elle a duré.

La vaccination s’est vue aussi. À partir de 2021, les commentaires sur la vaccination ont suivi, mois après mois, les doses de vaccin contre la COVID-19, et chaque automne, la campagne antigrippale se voit : hors des années de campagne contre la COVID-19, la vaccination revient dans 1,95 % des commentaires en novembre, contre 0,43 % en juillet. La pharmacie est devenue un lieu courant pour ce vaccin : parmi les adultes de 18 à 74 ans vaccinés contre la grippe, 37 % l’ont été en pharmacie en 2021-2022, contre 18 % en 2019-2020, selon une enquête de l’Institut national de santé publique du Québec.

Bref, les avis gardent une trace rapide de ce que les patients vivent à la pharmacie, au même rythme que des données recueillies à d’autres fins. Pour une profession qui décrit une pénurie de personnel depuis des années, ils donnent le point de vue des patients sur la même période.

Ce dont les patients ont peu parlé : le rôle clinique grandissant des pharmaciens

Les pharmaciens du Québec peuvent prolonger et ajuster une ordonnance, et prescrire pour certaines conditions mineures, depuis 2015, en vertu de la loi 41, adoptée en 2011. Sanctionnée en mars 2020, la loi 31 a élargi ce rôle; ses règlements sont entrés en vigueur le 25 janvier 2021, le jour où ces services sont devenus sans frais pour les patients, comme le ministère de la Santé l’avait annoncé; la RAMQ les paie. Les commentaires sur les pharmaciens qui prescrivent n’ont montré aucun changement net à l’une ou l’autre date, pas plus que les commentaires sur les frais, même si chaque date a coïncidé avec un événement plus grand : la pandémie, puis un couvre-feu. Même la fin de la gratuité du vaccin contre la COVID-19 pour tous, à l’automne 2025, est passée presque inaperçue : 18 % des commentaires sur la vaccination de cet automne-là mentionnaient un coût, contre 17 % les automnes précédents.

Le travail clinique, lui, a continué de croître, beaucoup plus vite que ce que les patients en disaient. De 2019 à 2024, les prolongations d’ordonnance facturées au régime public d’assurance médicaments de la RAMQ, qui couvre un peu moins de la moitié des personnes assurées, ont été multipliées par près de huit, de 208 463 à 1 621 942. Les commentaires qui décrivent une prolongation ont été multipliés par quatre environ, de 45 à 175, un peu plus vite que l’ensemble des commentaires, qui ont presque triplé, de 3 957 à 11 243. La RAMQ prévient qu’elle a reclassé des services en 2021, en 2023 et en 2024, mais même en 2020, avant tout reclassement, les prolongations facturées ont augmenté des deux tiers alors que la part des commentaires qui en décrivent une a à peine bougé. Les modifications de thérapie médicamenteuse facturées, soit le changement d’une dose ou d’un médicament, sont passées de 10 353 en 2019 à 971 488 en 2024, et les commentaires qui en décrivent une, de 23 à 60.

Au total, seulement 6 % des commentaires décrivent l’un ou l’autre des services cliniques d’un pharmacien : prolonger ou ajuster une ordonnance, prescrire pour une condition mineure, une consultation, un conseil sur un médicament, un vaccin ou un test. Ces décomptes viennent d’une lecture automatique des commentaires, volontairement prudente, et une vérification humaine d’un échantillon est en cours. Quand les patients décrivent une prolongation, c’est surtout parce que quelque chose a mal tourné : 64 % de ces commentaires donnent une étoile, et seulement 24 % disent qu’elle s’est bien passée, contre 69 % pour un conseil sur un médicament et 63 % pour un vaccin. Ce n’est pas propre au Québec : en Colombie-Britannique, une étude de 2024 a trouvé le champ de pratique des pharmaciens dans moins de 2 % des avis Google sur les pharmacies.

Pourquoi si peu? Plusieurs explications sont possibles. Un patient peut ne pas remarquer le service reçu, ou choisir de ne pas en parler. Une prolongation réussie, par exemple, passe facilement inaperçue : le traitement continue, c’est le but, et depuis 2021, elle est sans frais, même si le patient en est normalement informé. Une bonne part du reste (vérifier une ordonnance, refuser un renouvellement trop hâtif, appeler le prescripteur) se vit comme une attente ou un refus. Un vaccin, lui, est un événement. Ce décalage ne signifie pas pour autant que l’estime des patients envers les pharmaciens soit basse : des sondages pour l’Association des pharmaciens du Canada notent que de 93 % à 96 % des Canadiens avaient une impression favorable des pharmaciens de 2015 à 2023, et le baromètre de Léger au Québec situe la confiance envers eux à 94 % en 2021 et à 95 % en 2022.

Du magasin aux personnes

Un autre changement compte pour les équipes en pharmacie : ce dont parlent les patients est passé du magasin aux personnes qui les servent, surtout de 2016 à 2020, et cela a tenu depuis. Le magasin (ses produits et cosmétiques, ses comptoirs postal et photo) est passé de 22 % de tous les sujets soulevés par les commentaires en 2016 à 13 % en 2020 et 11 % en 2024, pendant que l’accueil et le service passaient de 26 % à 31 %. Le déplacement se maintient à longueur de commentaire égale et parmi les 656 mêmes pharmacies. Les patients nomment aussi plus souvent un membre du personnel : 9 % des commentaires en 2018, 15 % en 2024 et 21 % de janvier à septembre 2026, un dernier bond que les données ne distinguent pas des demandes d’avis.

La carte place chaque sujet soulevé par les patients selon le sens : les sujets semblables se côtoient, dans les couleurs des quatre mêmes familles. Pour les équipes en pharmacie, les personnes au comptoir occupent maintenant beaucoup plus de place dans ce qu’écrivent les patients que les tablettes.

Ce que les avis peuvent dire, et ce qu’ils ne peuvent pas dire

Pris ensemble, les avis de la décennie décrivent la pharmacie telle que les patients la vivent : une porte à franchir, un comptoir, une tablette et, de plus en plus, une personne. Ils enregistrent vite ce qui change cette visite, d’une pandémie à une pénurie d’analgésiques pour enfants, et disent peu de chose de ce qui change derrière : qui peut prescrire, quels services sont payés et par qui, quelle part du travail d’un pharmacien est clinique.

D’autres explications méritent d’être entendues. Les personnes qui écrivent des avis ont changé à mesure qu’évaluer sa pharmacie sur Google devenait courant, et les invitations et la modération de Google, que nous ne voyons pas, influent sur qui écrit et sur ce qui reste en ligne. La hausse des avis à une étoile a commencé avant la pandémie : dès 2019, 20,5 % des avis donnaient une étoile. Nos vérifications écartent certaines explications (la baisse tient pharmacie par pharmacie, la hausse de 2025 a touché les pharmacies en particulier, et le déplacement vers les personnes tient parmi les mêmes pharmacies), mais pas toutes. Et si les deux histoires de la décennie se rejoignent quelque part, c’est peut-être dans la charge de travail : plus d’actes cliniques, avec à peu près autant de nouveaux pharmaciens chaque année, laissent moins de temps au comptoir. Nous ne l’avons pas vérifié.

Un constat « sans changement net » a aussi ses limites. La pratique change graduellement : une règle peut compter sans laisser de marche à la date de son entrée en vigueur. Et comme seulement 6 % des commentaires décrivent le travail clinique, un vrai changement pourrait rester sous le seuil que les avis permettent de détecter.

Pour les propriétaires et les bannières, les plaintes de la décennie se sont concentrées à l’entrée de la pharmacie (le téléphone, les heures d’ouverture, le comptoir), et les éloges, autour des personnes que les patients pouvaient nommer. Pour les décideurs, les avis sont un indicateur imparfait, mais nous n’avons trouvé aucune mesure publiée de l’expérience des patients dans les pharmacies communautaires du Québec, et les avis couvrent presque toutes les pharmacies, mois après mois. Pour les patients, il est bon de savoir qu’un pharmacien peut, s’il le juge approprié, prolonger une ordonnance ou prescrire pour certaines conditions mineures sans frais, et, à partir du 9 décembre, davantage.

Avant le 9 décembre

Le 9 décembre 2026, le rôle des pharmaciens s’élargit de nouveau, et les nouveaux services arriveront graduellement. Deux questions décideront de la façon dont ce changement se lira dans les avis : qui aura le temps d’offrir ces services, et comment ils seront payés. Si la dernière décennie est un guide, les patients les jugeront d’abord à la porte : s’ils arrivent à joindre la pharmacie, combien de temps ils attendent et comment ils sont accueillis. Si les nouveaux services passent par des lignes téléphoniques et des comptoirs déjà débordés, avec à peu près autant de nouveaux pharmaciens chaque année, les avis le montreront sans doute avant toute autre donnée. Et le travail clinique lui-même risque de ne se voir que lorsqu’il fait attendre les patients (une vérification, un appel au prescripteur), à moins que quelque chose ne le rende visible autrement.